【及时办理12345热线件】2020年，秀英审批局多措并举，及时办好12345热线（12345是市民服务热线，是基于市民政务服务热线过多，为方便市民记忆，所以在全国各省市均采取了将服务热线合并统一接入12345，再通过12345热线中心根据具体情况需要进行转接而形成的热线）交办件。（1）推出12345钉钉（DingTalk，是中国领先的智能移动办公平台,由阿里巴巴集团开发,用于业务沟通和工作协同。采用钉钉软件，可及时了解工作人员上班的工作状态、工作效率，加强对外出人员的工作管理，简化内部的日常各走各路流程）端移动办公室平台，统一区、镇（街道）村（社区）三级考核管理。推动建设“动态预警、分析研判、无干扰考核”等功能为一体的区级12345热线智慧平台系统，开发以“快捷办公、联动会商、批示督办、自动语音外呼”等功能为主的钉钉端移动办公系统。实现全区联动、数据共享，从网格员到分管领导到主要领导，从村、居到镇、街到区直各单位到区领导，均可根据权限在钉钉上处置办件、批阅办件。（2）做好热线受理办理工作。全年，秀英区12345指挥中心共转秀英审批局办12345热线办件71672件，其中投诉类45786件；紧急类20535件；咨询类3929件；建议类1408件；其他类14件，按时办结率99.75%，群众满意率94.50%。（3）强化督察督办。印发《海口市秀英区12345热线管理办法（试行）》，细化、明确机构职责和职责边界，规范热线工作流程，并配套制定运行机制、培训提升机制及责任追究等工作机制；拟定《海口市秀英区12345热线工作绩效考核方案》，进一步完善对区级成员单位热线工作的考核管理，建立公平、公正、科学的绩效考核管理体系。区级热线部门及各热线成员单位多次开展热线业务培训，对秀英区12345办件办理总体情况进行分析和通报，着重对考核失分项展开分析，不断提升全区12345热线队伍业务能力水平。（4）加强数据分析。按时对12345热线反映和办理的情况数据进行分析，形成报告通报。全年共编发12345热线日报366期，周报52期，月报及分析研判报告12期，专报10期。（5）加大督办力度。秀英区行政审批部门在抓好事项审批服务的基础上，加强跟踪落实督察督办。建立健全督办工作机制，每日分析研判区12345热线办件办理情况，用数据查不足、抓热点，对群众重复投诉、不满意办件督促办理934件，督促完善更新知识库671条，向海口市热线申请统一答复31件，不满意件复核审核305件；联合海口广播电视台《直播12345栏目组》督办办件6件，全部落实整改。严格落实30分钟响应和逐级办结提醒机制，避免出现逾期情况。对紧急重大诉求及时预警，介入管控事态发展；对疑难办件采取联动会商的方式进行处置。（6）推进“12345+网格化”工作。继续推进“12345+网格化”办件机制，全年12345网格员上报自治办件3993件，联动办件855件，办结率100%；上报办件312件；通过微联动APP上报办件自治办件14479件，联动办件453件。累计发放奖励金额76480元，全面激发网格员工作积极性、主动性，充分调动网格员扎根基层、服务基层的热情。