文 献 法 规

吉阳区12345政府热线管理办法

第一章  总  则

一、为规范和加强三亚市吉阳区“12345”政府服务热线平台的监督与管理，加强吉阳区热线成员单位的协作，确保政府服务热线高效、安全运行，根据《三亚市政府服务中心关于规范三亚“12345”热线平台监督管理办法通知》（文件〔2017〕223 号）结合本区实际情况，制定本办法。

二、“12345”政府服务热线是代表政府受理并办理市民通过“12345”专线电话、“12345”手机平台等渠道，对政府社会管理和公共服务提出咨询、求助、投诉和建议的非紧急类政府服务热线。

政府服务热线重点做好以下工作：解答市民提出的各类政策和公共信息咨询；受理和办理市民提出的涉及政府公共管理和公共服务方面的投诉请求；受理和办理市民生产生活中遇到的非紧急类求助；受理市民对本区经济发展、社会管理和城市建设等各方面的意见建议；协调处理市民反映的重大和涉及多个部门的问题；及时向政府工作报告重要社情民意。

三、本细则所称三亚市吉阳区“12345”政府热线成员单位（以下简称“区政府热线成员单位”）为区直各单位、区属企事业单位、垂直双管单位、各人民团体、各临时机构等。

四、成立吉阳区“12345”政府热线工作领导小组，领导小组下设办公室，办公室设在吉阳区应急联动中心并加挂“吉阳区‘12345’政府热线分中心管理办公室”（以下简称“区分中心”）的牌子。

五、协调与市政府服务热线管理办公室的有关工作；各委办局，以及相关提供公共服务的企事业单位等作为政府服务热线的承办单位，行政主要负责人要高度重视，亲自关心，抓好落实，明确一名分管领导直接负责此项工作，确定一个具有综合协调职能的科室或部门具体承办此项工作，按要求接收和办理政府服务热线转交办事项，及时反馈办理结果。

第二章  机构职责

一、接受市“12345”政府服务热线工作领导小组工作指令和业务指导，统筹协调全区的热线指挥中心处置工作，及时向区热线指挥中心工作领导小组反馈工作情况；

二、根据市“12345”政府热线工作相关规定，负责办件的接收、分派、处置、催办、回复、审核、反馈等工作；

三、研究制定工作规范、标准、业务流程和考核细则等，加强业务培训，逐步提高派件准确性和处理办件能力；

四、对区热线成员单位办件处置反馈内容进行审核，并对其办件处置工作进行指导、协调、监督和考核；

五、与本区热线成员单位建立联动机制，涉及本区两个及以上单位职责交叉的办件，依据职责主次，指定牵头单位和配合单位，并协调相关单位联合处理；

六、对办件进行归类并开展分析研判，通过简报、通报、调研报告等形式向区委、区政府和市“12345”政府服务热线办公室报送办件重要情况，并提出工作建议；

七、督促本区热线成员单位将各类政务信息录入市12345政府服务热线知识库并实时更新。

第三章  主要职责

一、确定一名负责本单位热线工作的分管领导，一名具有综合协调能力的联络员，具体承办本单位“12345”政府热线工作。设立专线电话，确保24小时专人接听；

二、接受区联动中心工作指令和业务指导，在规定时限内接收、办理吉阳区政府服务热线指挥中心转办办件等事项；

三、及时向区热线指挥中心反馈12345政府热线办件处理结果，反馈内容要详细、清楚，要有相关处理依据和证据；

四、负责将本单位的政务信息录入市“12345”政府热线知识库并实时更新；

五、其他应完成的区热线指挥中心工作。

第四章  工作流程

吉阳区热线指挥中心办件分为：紧急类、投诉类、咨询类、建议类及举报类。区热线成员单位必须24小时登录“12345”政府热线系统查阅，在30分钟内签收办件（所有办件皆由市“12345”政府热线系统通过手机短信等形式提醒经办人的紧急类办件、非紧急类办件派发），按程序与职责进行办理并答复诉求人。

一、办件范围及处理时限。（1）紧急类办件范围：市民游客求助、市政建设、道路交通管理、噪音扰民、占道经营、停水、停电、井盖、水管漏水、车辆占道、下水道堵塞、市政道路施工、路面污染、电梯故障、食品安全、生产安全、医疗安全、电缆电线安全、交通、市政设施故障、贩卖野生动物、讨薪、消费纠纷、突发事件、群体事件、媒体关注问题、特殊时间段敏感问题等，以及市12345政府热线前台界定为紧急类的其他办件（处理时限：30分钟）；（2）投诉类办件范围：针对政府各职能单位行政不作为及对相关行业管理不到位等各类投诉。（处理时限：48小时）；（3）咨询及建议类办件范围：与市民衣食住行及生活息息相关的咨询、建议类办件。（处理时限：24小时）；（4）热线工作明细情况：市热线办公室为落实 “五更”要求，取消各区热线成员单位的投诉单处理时限，从投诉单派发至吉阳区政府账号开始计算时限，区各单位之间工单流转时限继续计算（非城市管理类5个工作日，城市管理紧急类48小时不包含节假日和日常休息时间）。例如：城市管理紧急类投诉单（48小时时限）从吉阳区政府账号转派到城管局，城管局在24小时后退单至住建局的还剩24小时时限，后续再退单到区某单位的继续计算。

二、吉阳区热线指挥中心办件处置工作实行“接收、分派、处置、催办、回复、审核、反馈”的流程。（1）接收：区政府热线指挥中心通过热线系统统一接收市12345政府热线前台派发给吉阳区的办件。（2）分派：区热线指挥中心根据“法定、协定、指定”三定原则进行分派热线办件；对内容仅涉及一个单位的办件，根据法定职责对应派发；对涉及两个及以上单位职责交叉的办件，依据职责主次，协定并派发工单至主责单位，由主责单位发起联动确认配合单位；对初始工单描述内容不能明确主责单位的办件，依据指定原则由吉阳区热线指挥中心指定责任单位。（3）处置：首接单位及时接收办件，按照本单位职责主动快速介入，在规定时间内到达现场，全面了解诉求内容和办件相关情况，依法依规进行协调处置。首接单位经现场核实后，如认为该办件与本单位职能完全无关，应在接收办件后4小时内向区热线指挥中心提出退件申请，并详细说明退件理由，同时提供相关法律政策依据和证据，超时的不予退件。区热线指挥中心对退件进行审核，理由成立的同意退件，并根据职责分工，重新转派相关单位办理；退件理由不成立的，不予退件。首接单位30分钟内拒签、推诿或经研判退单理由不成立的，由区热线指挥中心值班员通知该单位立即接收办件；通知后经办人仍未接收办件的及时报该单位分管领导；40分钟仍未接收办件的，由区热线指挥中心值班员通知到该单位主要领导，同时区热线指挥中心介入督办；50分钟仍未接收办件的，由区热线指挥中心值班员报告区分管领导。办件确为首接单位牵头处置的，首接单位即为首问责任单位。首问单位如认为工单内容非本单位主责处置的，应发起联动协商处置，首问单位和所有联动单位对该办件负有同等责任。协商处置中主责单位发生变化的，经双方单位协商同意后报区联动中心转移工单；未协商一致的不予转移工单，仍由首问责任单位发起联动并共同处置。（4）催办：为避免办件超时，区热线指挥中心每天早班人员会在热线人员单位工作群里发出逐级督促提醒工单预警消息。（5）回复：区热线成员单位依据规定的时限处理办件并回复。回复内容包括：办理时间、办理地点、处理单位及工作人员、处理过程及结果，在工单时限内不能解决的，应说明原因并提出下一步计划及措施。回复内容需认真、谨慎，杜绝虚假答复。涉及多个单位联动处理的问题，由所有联动单位将本单位职责内负责处置部分的情况报给首问责任单位，由首问责任单位负责汇总回复。因客观原因导致无法按时解决的办件，由主责单位向区热线指挥中心提出延期申请，（在该办件工单备注栏内注明）按批准的期限办结反馈。（6）审核：由区热线成员单位分管领导对回复内容进行初审，审核内容包括：回复内容是否按市12345政府热线办规定的模式进行回复、是否紧扣市民诉求、是否真实等。审核后提交至区热线指挥中心进行复审。（7）反馈：区热线指挥中心在规定时限内对审核通过的办件通过热线系统向市12345政府热线办反馈办件办理结果。

第五章  责任追究

对不按时办理、单位相互推诿或拖延不办；因工作不负责任，玩忽职守，造成严重后果；因工作人员以权谋私，致使诉求人来电反映的问题处理不公，造成恶劣影响以及因工作人员泄密致使来电人受到打击报复，造成不良后果的；特别是违反以下规定的，由区应急联动中心给予通报批评并报区纪委处理。区纪委对被区应急联动中心年度通报3次（不含3次）的启动问责机制。

一、对同一交办事项，因反馈内容不具体、不明确，反馈信息与事实不符，存在弄虚作假、推诿扯皮、敷衍了事而被市热线办连续3次（含3次）退回重新办理的。

二、未按规定时间及时办理和反馈情况，又不向区热线分中心和区应急联动中心说明原因，每月累计2次以上（含2次）的。

三、反馈情况与实际办理结果不一致，造成不良后果的。

四、对市民、游客来电（含市、区领导批示件）不按时办理，3次（含3次）受到通报批评的。

五、对市民、游客反映的重要问题，因工作不负责，玩忽职守，造成严重后果的。

六、因工作人员以权谋私，致使市民、游客来电反映的问题处理不公，造成恶劣影响的。

七、因工作人员失误、泄密，致使来电人受到打击报复，造成不良后果的。

第六章  附  则

成员单位在办理12345政府热线工单过程中，应严格遵守保密纪律。不得泄露国家机密、商业秘密、公民要求保密或不宜公开的内容，不得将市民身份信息或诉求内容透露或转交给无关的第三方。

本办法自公布之日起施行。