【“12345”热线服务】2020年，海南“12345”服务热线陵水分平台共受理工单32323，已全部办结。

加强“12345”联防联控，全力协助疫情防控。2020年1月23日—12月31日，县“12345”平台受理有关新冠疫情工单共3533件，已全部办结归档。

建立“12345+卫健委（调动120救护车）+公安局（社会管控）”三方24小时联动机制。由“12345”平台第一时间同步共享疫情工单给卫健委、公安局响应联动处置，排查涉及湖北籍人员或车辆工单787件，占疫情工单的22%，及时消除社会恐慌、解决湖北籍等游客住宿、车辆管理等问题；处理群众因发热急需咨询等求助工单35件，卫生部门及时派出120救护车接送群众到定点医疗机构进行诊疗10次。另外，建立“12345平台+卫健委”联动机制，县政务中心安排4名精干接派单员专职协助卫健委处理工单，及时答复社会诉求问题，共处理1150件，占县卫健委受理工单量的99.9%，大大提高了办结率。

关注管控与政策答复热点问题，从快回应社会关切。“12345”平台采取“12345+政策”“12345+管控”等信息畅通机制，及时将陵水县出台多项疫情防控、复工复产等政策推送到省“12345”平台，第一时间答复社会关注问题；同时，及时跟踪督办各乡镇、职能单位为群众答复政策等，共处理咨询疫情政策信息工单399件、小区管控问题工单384件等。

聚焦民生，落实“一抗三保”。采取“12345+N”社会热点关注信息推送模式，如建立“12345+商务局+农业农村局”信息推送模式，将涉及瓜果蔬菜滞销信息及时推送，处理了相关工单46件，为农业复产提供信息畅通保障作用。针对联合打击哄抬物价、销售假冒伪劣产品等违法现象，做好市场“保供稳价”工作，建立“12345+市监局+综合执法局+公安局”工单推送机制，联合处置，截至2020年年底，已处理工单429件。

加快推进呼叫中心建设。由县政务中心负责起草的《陵水黎族自治县政府综合服务热线“12345”分平台建设管理工作方案》已经县政府同意，并经上级主管部门印发到各单位实施。除此之外政务中心还起草了《陵水黎族自治县政府综合服务热“12345”分平台呼叫中心建设方案》并经专题会议讨论同意实施。

强化督办机制，多措施抓落实。针对部分单位工单处理力度不够、不及时等问题，2020年县政务中心强化工单督办机制制度建设。

建立每日督办制度。每日安排专人实时对各承办单位进行微信群、电话协调督办。

建立每周督办制度。2020年共发35次督办“12345”逾期工单短信。

建立每月督办制度。县“12345”平台每月通过《政务服务动态》进行排名通报，每月月初根据各单位工单办理情况进行催办督办，截至2020年12月31日，县“12345”平台每月督办工单合计21件，已处理21件。

县领导召集会议督办。县分管副县长贾彬分别于2020年1月7日、4月8日、5月8日、7月3日，召开“12345”工单协调会议，要求各单位认真抓好落实“12345”工单处理工作，解决群众诉求；为提高“12345”热线的管理水平，优化“12345”工单处理流程、工单处理机制等，经陵水县政府批准同意，6月17日，由陵水县行政审批服务局印发《陵水黎族自治县政府综合服务热线“12345”分平台建设管理工作方案》的通知，进一步明确了各工单承办单位的主要任务及县“12345”平台的工作制度；县政务中心领导加强组织研究解决疑难工单力度，如英州镇清水湾大道雅居乐公司在水果市场旁居民区私设垃圾中转站扰民、海棠福湾一号小区方圆物业服务有限公司违法强制收取停车费、椰林镇和平南路和平西路交界口污水排到水沟里无人清理等工单问题。

加强“12345”宣传，扩大“12345”平台的群众知晓率。为提高“12345”平台群众覆盖面，让广大群众进一步知晓和科学合理地使用“12345”服务热线，7月28日，陵水县政务服务中心组织全县11个乡镇开展“12345”服务热线宣传活动，做到覆盖全县乡镇。各乡镇工作人员深入农贸市场、沿途商铺、车站及村庄居民点等人流聚集地，采取悬挂横幅、张贴宣传海报、发放宣传折页、扇子等方式宣传“12345”服务热线的工作职能、受理范围，以及“12345”服务热线的其他投诉方式（如网站方式、微信方式）。通过以上宣传方式，进一步提高“12345”服务热线在群众中的知名度，增强其作为连接群众和政府“连心桥”作用。本次活动资料发放量分别为：宣传扇子2500把、宣传册2500张、广告笔1500支、海报25张、横幅11条。