【海口市“12345”政务服务便民热线】2021年，海口市“12345”政务服务便民热线充分发挥政务服务“总客服”作用，坚持践行“以人民为中心，为人民服好务”的发展理念，切实解决企业群众急难愁盼问题诉求。加强统筹优化，探索党建引领“直通联办”改革，创新推进“直通联办”改革，增加15家热线成员单位，扩展“一号对外”“一线直通”，在强化紧急办件“三十分钟响应处置”等机制的基础上，推动“速派即办”“双向联办”。积极疏通堵点，加快提升海口“12345”热线接通率，从热线前台管理、平台智能优化办件督办考核等方面入手，紧盯热线话务接通率低的短板问题抓改进提升。按照“件件有着落、事事有回音”的要求，通过现场联动、专题协调、专项通报、电话督办、约谈提醒等方式跟进处置“12345”热线重点疑难办件，高效处置市民群众的各类诉求。共发布督办件156个，解决149件，督办件解决率95.5%；现场联动督办各相关单位21次。推进“12345+网格化+志愿者”模式，建立综合网格员、专业网格员、志愿者、专职调解员的联动机制，推广应用微联动APP，打造“人在格中走、事在格中办”的基层综合治理格局。全年网格员主动上报办件总数178.37万件，办结178.25万件，办结率99.93%。不断拓宽功能，发挥平台统筹协调作用。充分发挥“12345”海口智慧联动平台在全市重大活动服务保障、急难险重问题应急处置中的统筹协调作用，搭建首届国际消博会应急保障专题信息系统、推出“海南自贸港公益诉讼检察海口平台”投诉平台等。深入挖掘数据信息，针对社会和民生高频问题、共性问题，分区域分专题提前研判预警，实现“未诉先办”。年内形成专题分析报告91份，形成日、周、月报420份。其中，《海口市未备案练车场问题分析研判》《海口市免税商品有关问题的分析研判》等4篇专题分析研判报告获得省、市领导批赞和省府办内部信息刊物采用。全年，“12345”海口市民服务智慧联动平台受理办件402.21万件，日均1.1万件，比上年增长33.51%；接通率74.26%（直通联办方案实施以来接通率90.45%，日均11996件），增长12.36%；一次性办结率78.99%，增长0.91%；满意率98.57%，增长1.37%；办结率99.68%，下降0.3%。